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明升:年均接听电话2000万通 走进中国民航首个呼叫中心

时间:2018-3-28 14:46:53  作者:  来源:  浏览:10  评论:0
内容摘要:“每次我拨打95539是谁给我提供服务?”“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道,却几乎没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络后面的年轻服务人员,虽然是航空公司与旅客接触的“窗口”,却...
  “每次我拨打95539是谁给我提供服务?”“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道,却几乎没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络后面的年轻服务人员,虽然是航空公司与旅客接触的“窗口”,却可称得上是旅客“最熟悉的陌生人”。
  3月27日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼,实地了解、近距离接触客服坐席。
  据了解,南航客服中心是中国民航首个呼叫中心,目前拥有2400名员工,她们平均年龄仅28岁,90后占绝大多数,其中女性员工占比达到68%,这个以90后女生为主的“陌生人”群体,有着赫赫“战绩”:她们曾两次获得全国三八红旗集体称号,还是中华全国总工会“工人先锋号”。
  年均接听电话2000万通
  “刘先生您好,欢迎来到南航客服中心。”当天,市民和媒体记者一走进客服中心办公大楼,就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。
  “小南”是南航最“年轻”的智能客服人员,它才一岁多,是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力,还能查询天气和航班动态,进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段,未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

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